Behördennummer 115

Die 115 ist die erste Anlaufstelle für alle Verwaltungsfragen. Von Montag bis Freitag in der Zeit von 8:00 bis 18:00 Uhr können Sie mit einem Anruf bei der 115 Ihre Fragen zur Verwaltung schnell und zuverlässig klären, unabhängig davon, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, der Länder oder des Bundes handelt. Die Behördennummer 115 wurde ins Leben gerufen, um die Verwaltung bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Sie ist eines der erfolgreichsten E-Government-Vorhaben, bei dem Bund, Länder und Kommunen freiwillig und auf Augenhöhe zusammenarbeiten.

Über die 115 erhalten Sie Antworten zu den häufigsten Behördenanliegen. Dabei ist es unerheblich, welche Behörde, Verwaltungsebene oder Zuständigkeit betroffen ist.

Zum Beispiel:
Ich ziehe von Köln nach Mendig. Wo melde ich mich um?
Ich habe ein neues Auto gekauft, wann hat die Zulassungsstelle geöffnet?
Ich habe meinen Personalausweis verloren, wie beantrage ich einen neuen?

Grundlage für die telefonische Auskunft zu diesen Fragen ist die 115-Wissensdatenbank. Alle 115-Teilnehmer, d.h. Kommunen, Länder und der Bund, stellen hier Informationen zu Verwaltungsleistungen zur Verfügung. So kann jedes 115-Servicecenter gängige Fragen auch zu jedem anderen 115-Teilnehmer in gleicher Qualität beantworten.

Rechtsauskünfte zu persönlichen Vorgängen (wie z. B. Rentenbescheiden) oder Auskünfte, die individuelle personenbezogene Daten einschließen, können über die 115 nicht erteilt werden. Für Anfragen dieser Art sowie zu laufenden Verwaltungsverfahren wenden Sie sich bitte direkt an die zuständige Verwaltung.

Die Behördennummer ist in der Regel zum Festnetztarif und damit kostenlos über Flatrates erreichbar.

Viele Mobilfunkanbieter haben ihre Preise den Festnetztarifen angepasst. Über die Tarifierung der 115 entscheiden die Anbieter letztendlich jedoch selbst. Jeder Anbieter ist verpflichtet, die Preise für „besondere Rufnummern“ zu veröffentlichen, sofern sie vom Standard-Flatrate- oder Festnetz-Preis (Ortstarif) abweichen. Eine verbindliche Auskunft zu den entstehenden Anrufkosten erhalten Sie daher bei Ihrem Anbieter. Die 115 erfüllt die verbraucherfreundlichen Anforderungen an den Einsatz von Warteschleifen. Kosten fallen an, sobald Sie die Warteschleife eines Servicecenters erreicht haben. Sollten Sie außerhalb des Versorgungsgebietes oder außerhalb der Servicezeiten anrufen, hören Sie zwar eine Bandansage, müssen dafür aber nichts bezahlen.

Wenn Sie bei der 115 anrufen, wird Ihr Anruf zunächst anhand seines geografischen Ursprungs durch die 115-Netztechnik automatisch dem zuständigen kommunalen 115-Servicecenter zugestellt. Dort fragt eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter des Servicecenters nach Ihrem Anliegen, sucht in der 115-Wissensdatenbank nach geeigneten Informationen und beantwortet damit Ihre Anfrage. Die Wissensdatenbank speist sich aus sämtlichen Leistungsinformationen der Teilnehmer auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene. Nach den regelmäßigen Erhebungen der im Bundesministerium des Innern ansässigen Geschäfts-und Koordinierungsstelle 115 werden rund 85 Prozent der Anfragen auf diese Weise abschließend beantwortet. Sollten ausnahmsweise die Informationen aus dem Wissensmanagement nicht ausreichen, um Ihr Anliegen fallabschließend zu bearbeiten, kann selbstverständlich eine telefonische Weiterleitung innerhalb des 115-Verbunds auf allen Verwaltungsebenen erfolgen. Alternativ nimmt die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter im Servicecenter Ihr Anliegen auf und übermittelt es elektronisch an die zuständige Stelle in der eigenen Fachverwaltung bzw. an einen verantwortlichen Teilnehmer im 115-Verbund. Die Anfrage wird dann binnen 24 Stunden im Rahmen der Servicezeit auf dem zuvor mit Ihnen festgelegten Weg per Anruf, E-Mail oder Fax beantwortet.

Die Behördennummer 115 bietet Ihnen das, was Sie von einer modernen Verwaltung erwarten: einen erreichbaren, zentralen Ansprechpartner, der Ihnen örtliche und sachliche Zuständigkeitsfragen abnimmt.

Im Unterschied zu Telefonzentralen, Vermittlungen und zentralen kommunalen Einwahlnummern werden Ihre Anliegen bei einem Anruf in einem persönlichen Gespräch mit einer Servicecentermitarbeiterin bzw. einem -mitarbeiter meist abschließend geklärt. Damit muss Ihr Anruf auch nicht mehr an die zuständige Stelle weitergeleitet werden.

Sie erreichen die Verwaltung unter der gleichen Nummer, stets zu denselben Uhrzeiten und erhalten immer einen verlässlichen Service. Jedes 115-Servicecenter kann gängige Fragen auch zu jedem anderen 115-Teilnehmer in gleicher Qualität beantworten.  

Das 115-Serviceversprechen lautet:

Sie erreichen die 115 zum Ortstarif. Sie ist in vielen Flatrates enthalten.

Die 115 ist Ihr Kontakt in die Verwaltung - egal, wo Sie sind und welche Frage Sie haben. Unsere freundlichen, kompetenten Mitarbeitenden erreichen Sie schnell und zuverlässig, Montag bis Freitag von 08.00 bis 18.00 Uhr.

Ihre Angelegenheit wird beim ersten Kontakt erledigt. Sollte dies einmal nicht möglich sein, leiten wir diese zur Bearbeitung weiter.

Bei der 115 wurde von Beginn an auf eine datenschutzkonforme Gestaltung des gesamten Serviceangebots geachtet. Dazu wurden die Datenschutzbeauftragten des Bundes und der Länder beteiligt, um die Rechte der Anrufenden in Bezug auf personenbezogene Daten zeitgemäß und angemessen zu wahren. Personenbezogene Daten sind Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person. Dazu gehören unter anderem Name, Anschrift, Kommunikationsdaten (Telefon, E-Mail, Fax) und das Anliegen des Anrufers.

Der 115-Verbund erhebt Daten nur soweit sie erforderlich sind, um Ihr Anliegen zu bearbeiten. Datenvermeidung und Datensparsamkeit sind wichtige Anliegen der 115. Wo immer möglich, wird daher mit Anonymisierungen gearbeitet. Werden Daten erhoben, gespeichert und/oder weitergeleitet, erfolgt dies nur zu dem zuvor festgelegten Zweck. Ist ein Anliegen nicht ohne Weiterleitung zu bearbeiten, werden Ihnen verschiedene Möglichkeiten für die Beantwortung angeboten. Entscheiden Sie sich für die Aufnahme Ihres Anliegens, so werden Sie darüber informiert, dass Ihre persönlichen Daten lediglich für die weitere Klärung Ihres konkreten Anliegens festgehalten werden. Die Daten werden in der zentralen 115-Softwareplattform nur für die Zeit der Bearbeitung gespeichert und mit einer Löschroutine vernichtet. Die Weiterleitung erfolgt über sichere Verwaltungsnetze (NdB-Verbindungsnetz; ehemals DOI-Verbindungsnetz). 

Die Idee zur 115 entstand auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung im Jahr 2006. Die Weichen für die 115 wurden 2007 gestellt: Nachdem die Bundesnetzagentur die Rufnummer zugeteilt hatte, wurden über ein Interessenbekundungsverfahren Mitstreiter auf allen Verwaltungsebenen identifiziert und ein Grobkonzept für eine Einheitliche Behördennummer erstellt.

2008 erarbeitete eine Projektgruppe unter Federführung des Bundesministeriums des Innern (BMI) und des Landes Hessen gemeinsam mit Experten aus Kommunen, Ländern und dem Bund ein Feinkonzept. Darin sind die technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen für den Pilotbetrieb festgelegt. Am 24. März 2009 startete die 115 in ersten Kommunen. Hieran schloss sich eine zweijährige Pilotphase an und weitere Kommunen, Landes- und Bundesverwaltungen im gesamten Bundesgebiet schlossen sich dem 115-Verbund an. Am 14. April 2011 ging die 115 in den Regelbetrieb über. Die Projektgruppe wurde in eine Geschäfts- und Koordinierungsstelle im BMI überführt. Gleichzeitig wurde eine neue Dach- und Gremienstruktur gebildet, bestehend aus Vertretern von Bund, Ländern und Kommunen. Seitdem steigt die Zahl der Teilnehmer stetig und der Service wird kontinuierlich weiterentwickelt.